Здравствуйте, диспетчер слушает

Познакомимся с этими людьми поближе.

Чаще всего мы звоним в пассажирское автопредприятие по номерам диспетчерской службы. Там принимают десятки звонков ежедневно. И звонят с разным настроением. Иногда, как говорится, на взводе. Но ведь абонент по ту сторону – тоже человек. Разве два человека не могут вступить в диалог? Тем более после заочного знакомства. Представляем вам двух самых активных диспетчеров ПАП.

Интересно, что специалисты находятся не в одном офисе. Так, Оксана Демидова работает на конечной остановке на улице Запрудной.

Оксана Вячеславовна в этой сфере уже около 13 лет. Начинала кондуктором, именно это помогло узнать маршруты, на-учиться общаться с разными людьми. Она отвечает за 30 автобусов, которые в течение дня совершают рейсы через конечную остановку. Важно вовремя отправить их на маршрут, скорректировать его, если возникла нештатная ситуация, ответить на звонки и успокоить ожидающих. 

«Бывает, что на дороге случается ДТП. Например, недавно из-за этого возникла пробка на улице Романова. В ней оказался автобус – дороги двухполосные, объехать невозможно. Пассажиры, которые его ждали на остановках, начали звонить в диспетчерскую, – рассказывает Оксана Демидова. – Мы, конечно, уже были в курсе ситуации. Объяснили, что произошло, назвали возможное время прибытия транспорта, подсказали варианты с использованием других маршрутов. Ведь отправить вслед ещё один автобус я не могу – он встанет в той же пробке. Если ДТП серьёзное, возвращаем на рейс без заезда к месту происшествия автобусы, которые уже ехали к нам. Стараемся всегда справиться с проблемой как можно оперативнее».

Помимо постоянно поддерживаемой связи с водителями, диспетчеры видят передвижение транспорта в приложении на компьютере – через систему ГЛОНАСС. Ситуация всегда на контроле. При этом звонки начинают поступать, чаще всего, уже спустя минуту после задержки автобуса. Понятно – люди рассчитывают на определённое время прибытия и в связи с этим планируют свои дела. Но по нормативу автобус может задержаться на пять минут. В случае, когда он встал в пробке или произошла поломка – техника есть техника, замена или объединение маршрутов может увеличить время ожидания на десять минут. Точнее вам всегда подскажут в диспетчерской. И сам звонок займёт минуту, если начинать его не с ругани, а с конкретного вопроса.

Работа диспетчера нелёгкая, но Оксана Вячеславовна её любит. И даже решила получить специальное образование – учится на четвёртом курсе Нижегородского автотранспортного техникума, в апреле ей предстоит защищать дипломную работу.

А рабочее место диспетчера Светланы Денисовой – в здании автовокзала. Кстати, среди её обязанностей – объявлять отправление автобуса, поэтому голос этого сотрудника ПАП может быть вам знаком. В расположенную здесь диспетчерскую ежедневно поступает более 100 звонков. В основном они касаются расписания и места отправления общественного транспорта, приобретения билетов. В системе – 188 рейсов. Одна из задач диспетчера – координация этой работы.

«Нахожусь в связке с отправителем и кассиром, – рассказывает Светлана Александровна. – Ко мне приходят водители, я вношу их в систему, распределяю по маршрутам и делаю отметку в путевом листе. В это время кассир продаёт билеты, данные об уже реализованных появляются в нашей системе, и я подготавливаю ведомость. По ней отправитель в выезжающем от нас автобусе проверяет наличие пассажиров, передаёт документы водителю и кондуктору. Это только часть работы. Приходится справляться и со сложными ситуациями, когда на рейс кто-то не вышел или случилась поломка, для этого поддерживаем контакт с гаражом ПАП. Если автобусы на замену на вокзале есть, сразу отправляем их. Как правило, проблема решается в течение пяти минут, поэтому пассажирам не приходится долго ждать».

Светлана Денисова была и отправителем, и кассиром, поэтому знакома со многими нюансами работы. Несмотря на сложности и на то, что на смену нужно выходить к 4:30 – автобусы обязаны успеть развезти первых пассажиров до начала стандартного рабочего дня, остаётся в профессии уже семь лет. Главное, что нравится – общение с людьми и чувство полезности того, что делаешь.

Р.S. И помните (это во главу угла ставят диспетчеры), что сохранить хорошее настроение, будь вы отвечающим по телефону или звонящим, помогает элементарная вежливость. От объёма высказанного негатива, как показывает практика, скорость разрешения ситуации не зависит.