В любой обстановке старший оперативный дежурный Единой дежурно-диспетчерской службы Сергей Корсаков выдержан, корректен и спокоен.
Каждому из нас знаком номер телефона 112, на который мы звоним в случае какого-либо происшествия. Нервничаем, пытаемся как можно быстрее решить проблему.
В такие мгновения секунды кажутся минутами, а тут ещё как назло люди на том конце провода, как будто специально, так медленно переводят вызов на местную ЕДДС, где ровно и спокойно разговаривают...
– Конечно, можно и быстрее, но спешка к хорошему не приведёт, – словно прочитал мои мысли Сергей Михайлович. – Уже три с половиной года я здесь тружусь и всегда строго придерживаюсь спокойного тона в разговоре с кем бы то ни было.
Требовал этого от себя и подчинённых на прежних местах работы. Например, в полиции, где я служил в отделении уголовного розыска.
– Непростая работа. Слышал, со временем там вырабатывается некий иммунитет к разного рода стрессам. Ведь переживать чужую боль очень непросто.
– А вы предлагаете выслушать и забыть? – возразил собеседник. – Нет, никогда не позволял себе такого.
Сложно, трудно, но за каждым обращением стоит жизнь человека. Поэтому внимательно выслушаю, прежде чем предприму какие-либо действия. И сделать это нужно как раз без спешки.
Как показывает практика, люди быстрее успокаиваются, когда общаешься с ними спокойно. Ровный тон вселяет в них уверенность, что помощь скоро придёт. Да и сами подумайте, какая была бы польза в переходе на более эмоциональное общение? От него и ход мысли можно потерять, принять неверное решение, за которым стоит ответственность.
– Что здесь такого сложного? Ответил на звонок и передал информацию в соответствующую службу – элементарный алгоритм.
– Вот представьте, поступил к вам вызов – на улице стало плохо человеку. Ваши действия? – задал мне вопрос Корсаков.
– Ну это же как дважды два, – начал я отвечать на вопрос дежурного. – «Скорую» бы вызвал, ну и другие службы быстрого реагирования оповестил...
– Вот это и есть спешка, – остудил мой пыл Сергей Михайлович. – Прежде всего в любой ситуации надо получить максимум информации, чтобы понять, при каких обстоятельствах человеку стало плохо, требуется ли участие других оперативных сил. Тогда помощь будет куда более эффективной. И только потом в нужном порядке сообщить в оперативные службы о происшествии, дабы не расходовать попусту ресурсы.
В это время ожил телефон. Из «Скорой» сообщили, что на перекрёстке улиц Пушкина и Красные Зори сбит велосипедист, травмирован. Сергей Михайлович записал информацию и тут же сообщил об этом сначала спасателям по 01, а затем в дежурную часть полиции.
– Здесь каждое слово моих коллег несёт важную смысловую нагрузку, – прокомментировал свои действия собеседник. – Травмирован, значит жив, а это главное.
Жизнь – самое дорогое, что есть у человека. Вот почему мы отрабатываем свои алгоритмы до осмысленного автоматизма. Но и тогда, когда специалисты оповещены и их машины выехали на место происшествия, держим на контроле острый сигнал. Чисто по-человечески переживаем за людей, искренне желаем благоприятного исхода.
– А как быть, если вы не в силах помочь?
– Мы помогаем всем в рамках имеющихся ресурсов, а подспорье нам – добровольческие объединения. Нередки случаи, особенно в ягодно-грибную пору, когда люди могут заблудиться в лесу. Они звонят на 112, а уже их вызов переадресуют нам. Первым делом успокаиваем.
Конечно, умная техника подскажет нам район поиска, но и сами стараемся понять, с какой стороны человек зашёл в лес, долго ли был в пути.
В обязательном порядке рекомендуем как можно меньше звонить знакомым и родственникам. Как ни странно, но эта рекомендация обоснованна. Мы не знаем, какой заряд у аккумулятора телефона. Может случиться так, что он просто разрядится, и тогда человек останется вообще без связи.
Бывает, что люди звонят нам просто чтобы выговориться, находя в нашем лице своеобразный телефон доверия. Конечно, эти случаи очень редки. Кто-то критикует, а кто-то выражает слова благодарности и даже просит, чтобы их передали конкретной смене.
– Наверное, с инцидентами в сфере ЖКХ проще? Нет такого накала страстей.
– Градус настроения нестабилен и в этом направлении. Кто-то на эмоциях требует возобновления подачи тепла, воды, электроэнергии. Здесь и пригождается настойчивость. Особенно тогда, когда специалисты той или ной службы не горят желанием идти вечером искать пропавшее напряжение, например. А людям как быть? Они ведь деньги платят управляющей организации. Так что и здесь наблюдаем за развитием ситуации.
Телефон вновь напомнил о себе. На пересечении Пушкина и Красных Зорь всё обошлось. Велосипедист отделался лёгкими ушибами и от госпитализации отказался. Показалось, что кто-то из дежурных с облегчением вздохнул. Вопрос снят с контроля. Думается, и в другой смене люди так же слаженно отреагировали бы на вызов. Почему же именно фотография Сергея Корсакова украшает городскую Доску почёта?
– Работа оперативного дежурного не измеряется количеством принятых вызовов, – сообщил начальник ЕДДС Сергей Волков. – Один из главных критериев качества – ведение поступивших обращений до их логического завершения. Кроме того, корректность общения, вежливость, умение кратко и ёмко излагать суть проблем, общаясь с другими службами. Сергей Михайлович сполна овладел этим искусством.
Фото из архива «ВР» и ООО «Синтэз»
