В начале 2012 года на официальном сайте администрации Выксунского округа www.http://gorod.wyksa.ru/ был запущен проект под символичным названием «Карта проблем», который сразу нашёл свою аудиторию среди выксунских интернет-пользователей.
Только за первый год (с марта по декабрь 2012-го) на эту страничку поступило 432 сообщения от неравнодушных горожан, каждый из которых своим небольшим вкладом помог местной власти в решении возникающих на территории муниципалитета проблем.
Не меньшей популярностью пользовалась «Карта проблем» и в 2013-м – только по линии ЖКХ у выксунцев возникло 297 вопросов, остальные 135 обращений касались образования, экологии, социальной сферы, здравоохранения и других.
В сегодняшней теме номера мы расскажем о том, кто курирует работу по данному направлению, считает ли местная власть контакт с населением в подобном ключе эффективным, и насколько популярна «Карта» среди выксунцев.
Помогает ли данный информационный ресурс в решении проблем округа?
– Разумеется, помогает. Когда «Карта проблем» только появилась, в разы уменьшилось количество письменных обращений от жителей. Ещё один плюс – оперативность, мы гораздо быстрее отвечаем на сообщения. Они, кстати, поступают разные, начиная от мелких (упавшее дерево или не вовремя вывезенный мусор) и заканчивая глобальными (ремонт дорог, к примеру), тем не менее налаженный контакт населения с властью, несомненно, эффективен. Вопросы не снимаются с «Карты» до тех пор, пока не будут найдены решения.
Как много на «Карте» «долгоиграющих» проблем?
– Около 70%. У нас есть вопросы, которые были обозначены ещё в 2012 году, но до сих пор находятся в разряде «Принятых в работу», поскольку для их решения требуется гораздо больше времени.
Почему данный ресурс не содержит раздела «Решённые проблемы»?
– Я соглашусь, что отдельное хранилище для такого раздела действительно необходимо. Постараемся его сделать. Пока же ведём статистику в цифровом варианте: поступило столько-то обращений, из них столько-то решено, остальные остаются на «Карте».
Разработка этого интернет-проекта проводилась с использованием опыта других городов и районов, или всё-таки самостоятельно?
– Опыт соседних регионов всегда полезен при внедрении чего-то нового, ранее неизвестного. Данный случай – не исключение. Казань, как центр, опережающий нас по технологиям практически по всем направлениям, более продвинута в этом отношении. Поэтому новшество было заимствовано именно оттуда.
Все ли обращения регистрируются и берутся в работу, или существует своеобразный «фильтр»?
– Ранее регистрировались все. Сейчас нами проведена работа с этим интернет-ресурсом, система отфильтровывает те обращения, что содержат какие-либо ругательства, и в работу они не берутся. То же самое касается и повторяющихся вопросов – они присоединяются к предшествующим.
А почему было решено сделать обращения именно анонимными?
– Изначально мы действительно не продумали, что может получиться из-за отсутствия регистрации на сайте. Кто угодно может зайти, зарегистрироваться под любым ником и оставить обращение. Но после того, как на «Карте» неоднократно появлялись нецензурные выражения, мы стали задумываться о том, что некая регистрация на портале всё-таки необходима. Тогда и человека можно будет идентифицировать, и сами пользователи, возможно, призадумаются – а стоит ли рисковать. Сейчас пока всё в первозданном виде.
Кто курирует работу «Карты проблем»?
– За организацию работы данного информационного ресурса отвечает отдел по работе с населением и отдел пресс-службы администрации Выксунского городского округа.
Расскажите подробнее о том, что происходит после того, как на информационный интернет-портал поступило сообщение?
– Когда на страничку нашего сайта поступает сообщение о проблеме, оно сразу же принимается в работу структурным подразделением администрации, в чью компетенцию входит её решение. В случае, если вопрос не в компетенции администрации округа, на сайте размещается информация, куда с ним следует обратиться.
Затем готовится аргументированный ответ по данному вопросу с указанием сроков либо причин, по которым его невозможно решить в настоящий момент.
Специалисты какого уровня обрабатывают поступившие на «Карту проблем» вопросы?
– Они рассматриваются главой администрации, его первым заместителем, заместителями главы, начальниками управлений либо отделов, в зависимости от компетенции. Все руководители несут персональную ответственность за организацию работы по поступившим вопросам.
Много ли обращений, которые можно отнести к категории «жалоба», «недовольство» или, наоборот, «благодарность», «похвала»?
– Как правило, это жалобы или претензии. Слова благодарности – большая редкость, однако случается и такое. Цитирую: «Игорь Львович, спасибо вам за помощь в решении нашей проблемы «содержание более 10 собак и более 15 кошек». Мы вам искренне благодарны, зверинца в нашем доме больше нет, наши дети наконец-то стали спать спокойно. Вы настоящий руководитель и человек слова».
Сколько времени требуется для решения одной проблемы?
– Говорить о точных сроках очень сложно. Далеко не все проблемы можно решить в мгновенье ока, но это не значит, что данный информационный ресурс неэффективен. Он создавался для оперативного реагирования на сигналы жителей, поэтому все сотрудники, принимающие участие в рассмотрении вопросов, нацелены на устранение нарушений в кратчайшие сроки, но в силу объективных причин не со всеми проблемами можно быстро справиться.
На устранение некоторых необходимо большее количество времени.
Наверняка есть и недовольные, и критики?
– К сожалению, не всегда получается оперативно реагировать на сообщения в силу определённых причин. За это нас, действительно, часто осуждают, но я абсолютно уверена, что если критикуют, значит, людям не всё равно.
Существуют ли правила размещения информации на «Карте проблем»?
– Разумеется. Причём соблюдение данных правил (жители с ними знакомятся при регистрации) облегчает работу с вопросами, жалобами. Чёткая информация, конкретное указание места, где возникла проблема, какие-то дополнительные уточнения – всё это помогает быстрее найти пути её устранения. Очень хочется, чтобы жители округа размещали информацию в корректной форме, не используя «крепкие» словечки, либо «сленговый» язык. Согласитесь, выразить недовольство можно, используя богатство нашего родного русского языка.
– В течение нескольких месяцев совместно с техническими специалистами мы проводили работу по улучшению функциональности «Карты проблем». Изменения были направлены в первую очередь на повышение эффективности работы с обращениями граждан, улучшение взаимодействия с обслуживающими организациями и другими службами.
Сегодня «Карта» – серьёзный инструмент, отвечающий требованиям времени. С её помощью формируется единая городская информационная среда, предоставляющая каждому жителю нашего округа возможность сделать жизнь комфортнее и безопаснее.
Положительную оценку наш интернет-ресурс получил и в региональных СМИ: 24 декабря минувшего года в «Аргументах и фактах» была опубликована статья под названием «Городские проблемы можно решать онлайн», где опыт Выксы ставили в пример Нижнему Новгороду.
Юлия Воронкова, молодая мама:
– Поскольку регулярно просматриваю новости на сайте администрации, «Карта проблем» попадала в поле моего зрения, но пока не было повода, чтобы к ней прибегнуть. Если подходящий вопрос возникнет, думаю, воспользуюсь этой услугой.
Пока же меня интересует проблема очерёдности в детские сады. Очень хорошо, что на сайте администрации теперь можно посмотреть, как продвигается очередь, какое место в ней занимает мой малыш, и прикинуть, сколько осталось ждать.
Елена Новикова, бухгалтер:
– Живя в век высоких технологий, разумеется, приходится искать более оптимальные пути решения вопросов и проблем. «Карта» – отличная альтернатива для неравнодушных, но сильно загруженных выксунцев, к примеру, на работе. У людей появилась отличная возможность вносить свой вклад в развитие города, не выходя из кабинета.
А что – посмотрел новости на сайте, вспомнил о наболевшем (затянувшемся ремонте в подъезде, например) и, кликнув на значок в правом верхнем углу экрана «Карта проблем», заявил о недовольстве.
Кирилл Карпов, электрик:
– О существовании «Карты проблем» слышал, но пользоваться ею ещё не приходилось. Я привык все вопросы решать сам. А если и обращаюсь за помощью, то стараюсь проблему не упускать из виду, отслеживая её решение. Так и здесь. Хотелось бы, чтобы на «Карте» можно было наглядно посмотреть процесс работы над поступившими вопросами. Только так, на мой взгляд, можно дать адекватную оценку функционированию данного интернет-ресурса.
Александр Уханов, студент:
– Вот сейчас отвас услышал о том, что такая «Карта» есть, и теперь буду знать – в случае возникновения проблемы могу обратиться туда и мне помогут. Это очень хорошо, что такой портал существует, думаю, он будет востребован и в дальнейшем.
Допустим, что сейчас волнует молодёжь? Отсутствие гарантии успешного трудоустройства по профессии после окончания вуза. По этой причине многие друзья и знакомые предпочли переехать в другие города, где возможностей больше.
Работа « Карты проблем» ещё далека от совершенства, но, надеемся, с помощью выксунцев данный информационный ресурс станет незаменимым помощником не только для сотрудников администрации городского округа, но и других структур, которые призваны решать вопросы наших жителей. Всю необходимую информацию по организации работы можно получить в отделе по работе с населением по телефонам: 3-82-86, 3-85-53.
Проект Юлии Сиденьковой. Фото Ольги Поповой
